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Le RSS comme outil CRM

Alors que je m'interrogeais il y a quelques temps sur la problématique du RSS-Commerce et plus largement du RSS-CRM, Benoit de Carnets Bleus me signale sa rédaction d'un document sur le RSS comme outil de la Gestion de la Relation Client : disponible en PDF.

2 applications sont dégagées :
>> RSS comme Outil d'informations en temps réel

- Pour faire connaître les mises à jour de son site Internet

>> RSS comme Outil de communication de la politique commerciale

- pour faire connaître les opérations promotionnelles, les déstockages, les opérations évènementielles,les jeux-concours...
- flux à accès réservé pour une programme de fidélisation évolué
- flux RSS personnalisé par les clients eux-mêmes via un module de choix de critères (types de produits, fréquence de contact, budgets max, ...).

Et je suis parfaitement d'accord avec cette vision puisque les fils RSS sont à voir et traiter comme des services supplémentaires à destination des clients de l'entreprise, afin de mieux le servir en lui enlevant toute contraine d'inscription/désinscription. En cela le flux RSS est complémentaire des emailings et newsletters qui sont des contacts client travaillés avec soin, récurrents, segmentés finement et produisant une information qualitative et commerciale à un instant t. Le RSS complète l'arsenal de communication en transmettant des informations qui n'ont pas leur place dans les emailings et non compatibles avec la fréquence des envois : informartions de mises à jour, ajouts de nouveaux produits, rappel de dernière minute (heure du début des promotions sur le site )...
A lire ou relire : Newsletters versus RSS : mais qui va triompher ?!

JDN Solutions s'attaque à la problématique RSS

Enfin ! le JDnet qui cible les décideurs informatiques et les chefs de projet technique en majorité traite du RSS et expose ses avantages et inconvénients par rapport aux emails notamment.
Je note qu'ils évoquent un problème qu'il doivent rencontrer eux-mêmes :

le flux RSS présente également un apprauvissement par rapport à la newsletter, et ne peut donc la remplacer tout à fait : le diffuseur n'a plus la main sur la présentation du contenu ; il n'est pas possible - ou moins facilement - d'insérer de la publicité autre que textuelle, ou plus largement des effets visuels ; le flux RSS a (souvent) vocation à être "noyé" parmi d'autres flux similaires, diminuant ainsi l'impact d'une mise à jour particulière.

D'une, il est légitime de ne pas vouloir être une source d'info comme les autre, d'autres part l'image de la société, sa charte graphique, la valorisation du contenu connexe et le cross-selling de rubrique (L'internaute + Solutions + Management + Jdnet) n'ont plus court via un agrégateur RSS.

On notera que seul JDnet solutions offre un feed XML pour suivre son contenur; sans doute car le site se doit d'en être (comme ils le disent eux-mêmes) et parce que l'audience du site JDnet Solutions est bien moindre que le site principal et qu'il vaut mieux sacrifier un peu de revenu publicitaire et assurer une image respectable auprès de la cible convoité (orienté informatique). Le site principal doit résoudre les problèmes d'intégration de publicité dans son contenu, car c'est là, la clé de son business model.

Enfin, à la question "Les flux RSS sont-ils réservés aux sites d'information ?" à laquelle l'article répond presque exclusivement par l'affirmative, je rajouterai que le RSS-commerce est inexploité, mais personne ne veut m'écouter (ou du moins je n'ai pas le temps d'en parler) dommage en tout cas.

Le couple BitTorrent - RSS donne des idées

Sans aborder l'aspect illégal que peut recéler cette pratique, l'initiative de Mark Sailes avec son logiciel Torrentocracy est très intéressante. C'est une combinaison de RSS, de Bit torrent, de notre TV et de notre télécommande.
Il permet donc de recevoir directement toutes les dernières sorties de fichiers Bit Torrent en relation avec les séries TV que l'on souhaite voir, et donc télécharger ...
L'idée bien entendu, que soulève très justement 01net, serait que les sociétés distribuant de la vidéo à la demande s'y mettent aussi:

Demain, si des producteurs et des diffuseurs adoptaient cette technologie, ils pourraient grandement améliorer leurs systèmes de vidéo à la demande. La télé sans contraintes d'horaires, ni de publicité.

Netflix, n°1 de la location DVD, propose enfin des flux RSS

Netflix, n°1 de la location DVD aux USA, propose enfin des flux RSS. En effet Hacking NetFlix annonce le lancement de plusieurs Feeds RSS

Voici la liste des différents feeds RSS :
Private Feeds:
- Queue
- Most Recent Activity
- Recommendations
Public Feeds:
- Netflix Top 100
- New Releases
- Top 25 by Genre (18 feeds)
Pour la liste complète, c'est par là.

Ces fonctionnalités sont absolument géniales, on voit clairement que c'est un service à très forte valeur ajoutée pour les clients de NetFlix : ils viennent se servir directement à la source officielle, ont accès à un grand nombre d'informations, suffisamment segmentées (par genre, et par différenciation entre Classements factuels et Recommendations) et pour NetFlix, cela permet de fidéliser ses clients, par des rappels réguliers sur les sorties tout en n'ayant pas à gérer les emailings et données personnelles. Serait-ce l'un des meilleurs rapports qualité de service / coût de gestion ?

Je parie que Glowria et les autres société françaises sont déjà entrain de travailler dessus !

En passant, si vous vous intéressez au sujet des loueurs de DVD en ligne, lisez l'article de The Wall Street Journal reviewed 5 des sociétés de location de DVD en ligne opérant aux USA "Renting at an Online Video Store". Les 5 services suivants y sont étudiés : Netflix, Blockbuster, Walmart, DVD Avenue, et Cleanfilms.

eBay dispo en RSS et fournisseur de blogs ?

Le titre de mon post est un peu extrême, car rien n'est tout à fait exact, mais lisez plutôt ses infos sur eBay :
RSSAuction, "eBay Searches Delivered by RSS", propose de suivre les offres disponibles pour un produit donnée via un fil RSS. Suivez par exemple les nouvelles enchères pour des iPod. Encore un très bon exemple de l'utilisation du xml dans le e-commerce donc, même si cette initiatve ne semble pas émaner de eBay. (src : iFeedYou).
Enfin via MediaTic, certains proposent, sur eBay.co.uk, la vente de blogs packagés avec templates/skins et notices explicatives. (le copywriting est très fort !) :

BLOG IN A "BOX" ???? THAT'S RIGHT !! (confused?)WAIT!!! Before you DIE LAUGHING IT'S TRUE IT'S TRUE

Fonctions avancées des moteurs de recherche : le xml arrive

Sur le Yahoo!Search Blog, on apprend quelques astuces sur leur moteur de recherche et notamment : Most folks probably know about the stuff like you can search for content in specific file types (including Microsoft Powerpoint, and XML)

Cette possibilité de recherche avancée est très intéressante, même si on n'atteint pas encore la richesse de Feedster en terme de flux xml inventoriés.

Pour comparer yahoo! avec les deux autres concurrents, comme on le voit ici Google est celui qui propose le moins de possibilités : ses fonctions avancées ne proposent que 6 format de fichiers. (voir à droite).
Pour finir MSN Search propose les mêmes que Google, mais aussi beaucoup d'autres extensions, voire même celle que l'on souhaite : donc .rdf, .xml ... (voir image ci-dessous). Mais le système n'est pas encore optimisé (loin de là).
Heureusement que Google propose son API, sans quoi il ne brillerait pas pour leur innovation. Allez donc voir Its Google.rss qui propose les résultats de recherche en feeds RSS. Terrible!

Newsletters versus RSS : mais qui va triompher ?!

Cette question peut sembler avoir déjà été traitée (le sujet fit surface il y a un peu moins d'un an), mais je trouve intéressant de se pencher à nouveau sur ce match qui m'apparait comme déterminant dans un problématique e-commerce notamment.
Comme le rappelle Chris Pirillo dans ses 10 points essentiels sur le RSS :
ils offrent de nombreux avantages :

RSS évite le spam (les adresse e-mails ne sont pas diffusée, ni requises).

RSS ne contient pas de virus (ce sont de simples fichiers texte). Ils sont donc sans risques, ce qui est nouveau pour les oreilles des internautes !

Il est possible de facilement se désabonner, cette desinscription est immédiate et ne nécessite pas de passé par le site ou l'expédieteur de la newsletter.

Il est possible d'organiser les flux et de les archiver : par exemple mettre en place un dossier pour les offres commerciales émanant de sites de ventes de produits High tech, un dossier pour les produits culturelles, un dossier pour les news d'informations ...

Et si pointblog.com s'interroge sur la mesurabilité des flux RSS, des services comme FeedBurner qui propose "[to] Get detailed circulation and feed reader profile statistics" (et ça marche plutôt bien d'ailleurs, tous les Readers sont listés et la trafic est bien détaillé) ou un exemple tel que RSS Readership Tracking, nous assurent du potentiel commercial des flux RSS comme en parle Chris Pirillo.

On arrive donc à se demander si l'email est amené à mourrir face à la montée du RSS (voir l'article de Debbie Weil : Is Email Dead?) ou mieux encore le Globe and Mail écrit

"I would be surprised if in three years there are any e-newsletters left"

Mais finallement comme le dit Alex Barnett sur son blog : passons d'une confrontation entre RSS et email, à une intégration du RSS dans le mix-marketing. Un lien à visiter absolument tant le tableau dressé est riche ! Cette matrice présente les possibilités de l'e-mail et du RSS à des fins marketing.
>> Jakob Nielsen développe un commentaire de cette matrice très intéressant : Additional Customer Pros and Cons.

Pour conclure, je dirais que le RSS a un grand avenir dans les deux prochains années, mais restera encore quelques temps reservé à des initiés. En outre, commercialement parlant, je ne crois pas que des sites comme Cdiscount.com vont abandonner rapidement leurs poules aux oeufs d'or : plusieurs centaines de milliers d'inscrits opt-in recevant les promotions quotidiennes avec une traçabilité pointue. Les avantages, encore indétronés, des emails restent leur taux de conversion élevé et la possibilité de cibler des segments de clients et donc de personnaliser contenu, offres et adapter sa communication pour mieux servir les clients.

woot! , un "RSS shop" au concept très original

woot! est un site spécialisé dans la vente de gadgets à bas prix. Jusqu'ici c'est plutôt convenu. Mais l'originalité est qu'il propose chaque jour un nouveau produit et qu'il n'est disponible que pendant la journée seulement, après la vente est terminée. Les offres sont vraiment bonnes, comme en atteste ce RoboSapien vendu seulement $63.25 au lieu de $99.99 (lire sur le Blog des gadgets ). Mais surtout, les offres sont disponibles en flux RSS, afin de les lire en continu avec son RSS reader ! Via A Penny For? , il parle de "The Home Shopping Network for the Internet" , une définition que je trouve moi aussi adaptée.

Mise à jour 10/09/04 : le journaldunet propose un article sur Woot! comme à son habitude, un peu en retard, mais récupérant convenablement toutes les infos sur le sujet : Woot.com : le site marchand qui ne vend qu'un seul produit. On y apprend notamment que Le mot Woot est en fait l'abréviation de "Wow! Loot" (slogan utilisé dans le jeu en ligne Donjons et Dragons), devenue une célèbre exclamation de joie dans la culture des gamers.