Est-ce qu'un site e-commerce ou non, s'adressant aux entreprises ou à des particuliers, peut se permettre une transparence totale concernant les commentaires et les feedbacks de ses clients ?
C'est une question très intéressante sur la nature de la relation client entretenue par les sites Internet. En effet, ce nouveau média permet ce contact avec les clients; mais comme le dit Romain Desplanques
"la grande majorité des entreprises n'ont pas compris l'avantage qu'elles peuvent tirer de la mise en place d'une relation de transparence avec leurs clients et prospects. Trop souvent encore, les sociétés se cachent derrière des propos commerciaux et formatés et sont terrorisées à l'idée de pouvoir être ouvertement critiquées par leurs clients."Je crois effectivement qu'il y a la un potentiel fort pour ce genre d'interaction clients / entreprises.
Cependant est-ce possible d'étendre ce sytème à des entreprises de plus grandes tailles ? Je crains que non; je vois mal alapage.com ou Amazon mettre un sytème de blog sur leur pages ....
MarketingSherpa a réalisé une étude de cas sur l'expérience d'un e-commerçant : eRetailer Doubles Sales by Posting Totally Uncensored Customer Feedback on its Home Page
Most businesspeople think Marc Katz is crazy, because his company pro-actively solicits feedback from every single customer and then automatically posts it -- even complaints and typos -- to its homepage. This "uncensored" feedback promotion has resulted in doubling sales year, after year, after year. Do you think your company has the courage to copy it?Les commentaires des produits, une fonctionnalité obligatoire ? Si on prend l'exemple d'Amazon qui offre la possibilité à ses clients de poster des commentaires sur chacuns des produits. On a bien là un des principaux avantages concurrentiels de ce site marchand : Ces avis sont très souvent lus par les autres visiteurs et de nombreux sites marchands ont repris cette fonctionnalité. A mon avis LDLC.com doit en partie son succès sur le marché informatique, grâce aux commentaires laissés par ses clients : des commentaires bien souvent élogieux au sujet du site, et constructifs quant aux produits (explications + critiques + astuces + recommandations de produits complémentaires ... tout y est !) voir l'exemple du Canon PowerShot A80 sur LDLC.com : 29 commentaires, et ce n'est pas fini... Rueducommerce et Pixmania l'ont bien compris et se sont lancés il n'y a pas si longtemps dans l'ouverture de leurs pages produits aux commentaires des internautes. Ils rencontrent un petit peu moins de succès, mais néanmoins, cette fonction est désormais indispensable (alapage.com et Fnac.com la proposent bien entendu). C'est d'ailleurs l'image de LDLC.com toute entière qui bénéficie de l'entrain des internautes à commenter les produits du catalogue : les novices viennent y chercher des conseils, les marques viennent y chercher des feedbacks clients, et les pros d'informatique reconnaissent eux-mêmes Ldlc.com comme le site e-commerce spécialisé en informatique. Je finirais tout de même pas émettre un gros bémol: S'il est louable et même fortement recommandable de proposer les commentaires des internautes et clients sur le site marchand (mais pourquoi diable Topachat et 3suisses n'ont toujours pas mis en place ce service !!), il convient de prendre des précautions en terme d'éthique (certains commentaires doivent être filtrés selon leur contenu) et surtout éviter les affaires du type Amazon Canada: en effet en février dernier, les noms des critiques anonymes ont été dévoilés ... Selon le New-York Times, les identités des personnes ayant publié des critiques étaient visibles à l'écran durant quelques heures. C'est ainsi que l'on compris que certains auteurs ne s'étaient pas privés de venir écrire en ligne des critiques dithyrambiques sur leurs propres ouvrages, n'hésitant pas à s'octroyer des notes "5 étoiles" (sachant que c'est la meilleure note possible sur le site d'Amazon). On imagine donc le caractère fortement biaisé de telles pratiques sur des livres spécialisés où il n'y a parfois qu'un seul commentaire... En outre, les auteurs étaient parfois obligé d'écrire plusieurs commentaires élogieux (sur leurs propres livres!) pour contre-balancer les critiques acerbes et souvent injustifiées des auteurs concurrents, qui venaient donner leurs opinions sur les ouvrages de leurs confrères. Comment dans ces conditions, être 100% en faveur d'une transparence totale sur les sites marchands ? A méditer...
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