Web Affinity 2.0

5 segments chez Best Buy

La "consumer centricity" approach de Best Buy

Sur ce blog, une fois n'est pas coutume, j'évoque le cas très intéressant de la chaine américaine Best Buy, non pas directement le cas d'un site e-commerce.
Best Buy est spécialisé en matériels électroniques, et a développé un nouveau concept fondé sur les clients : sur ses 600 points de ventes, une partie reste des magasins standards (comprendre : non différencié), les autres sont segmentés en fonction de 5 cibles de consommateurs identifiée comme rentable. En effet Best Buy a constaté qu'environ 20% de ses clients ne valaient pas la peine d'être servi, puisque source de pertes pour la société (achat de produits bradés + taux de retour marchandises élevés).

USA Shopping Headlines précise ce que sont les différents segments :

Le segment “Barry” : les professionnels avertis,  "30-60 years old, a minimum of $150,000 a year and drives a luxury car. "

"Jill" : la femme active, avec enfants de préférence

"Buzz" : les earlys adopters, ceux qui veulent être à la pointe du high tech.

"Ray" est le chef de famille, avec des achats plus rationnels.

"BB4B" — Best Buy for Business — sont les clients de PME. Ils recherchent du service, des conseils ...

Chaque magasins a pour cible un ou deux segments maximum.

Le Customer Centric serait donc possible -> même à l'échelle offline. Evidemment ceci est encore plus vrai à l'échelle online ! En effet, les clients sont identifiables plus facilement car passant obligatoirement à travers une relation électronique avec le site, donc une transaction enregistrée en base de données et permettant après analyse, de réaliser une segmentation intéressante.

Le Customer Centric s'oppose au Product centric, c'est à dire que l'entreprise est organisée autour du client et  non du produit.
Comme l'explique Good Experience :    
The Customer-Centric Worldview va devenir une réalité, si ce n'est déjà fait.
Les entreprises et les dirigeants doivent le savoir ou l'ignorer à leur risques et périls    

1. Business revolves around the customer.    
2. Companies that focus on creating a good customer experience will  succeed far above those that do not.    
3. This is the primary determinant of business success over the next several decades.

Comme l'explique LSA (n°1888), ce service personnalisé assure à Best Buy des résultats plus qu'encourageants (augmentation du panier moyen + hausse supérieure du CA des magasins segmentés par rapport aux magasins témoins), mais il y a un risque de confusion pour le consommateur, qui pourrait perdre en visibilité sur les prix.
En outre, si on applique ce concept aux magasins en ligne, cela est une stratégie qu'il est plutôt aisé de suivre, puisque les catalogues produits peuvent être facilement adaptés, puisque tout repose sur des bases de données et un merchandising dynamique permettant l'affichage de produits en fonction d'une cible définie au moment de la connection du client sur le site.
Les produits d'appels peuvent rester les mêmes par exemple sur la page d'accueil, puis les autres pages proposées, assorties d'une analyse datamining et de filtrage collaboratif, afficheraient des produits et services personnalisés, au sein d'ambiance adaptées à la typologie de la cible.
Je pense en effet, que la richesse des informations qui transitent sur les sites e-commerce est tout à fait sous-exploitée, et pour moi, c'est un comble que l'exemple nous vienne d'un chaine spécialisé, offline.

Par ailleurs, une raison pour laquelle je supporte cette idée, est comme toujours, mon souhait de trouver des parades efficaces face aux pleins pouvoirs des comparateurs de prix : il faut s'avoir se différencier, car les internautes ont des moyens décuplés pour comparer, savoir quand et quoi acheter en fonction des stocks des sites, de leurs prix. La personnalisation pourrait ainsi jouer un rôle dans la fidélisation des internautes, en diminuant leur taux d'attrition (de départ pour un concurrent), car le service proposé par le site sera difficile à obtenir à nouveau en étant volage à chaque nouvel achat ...

Profils des clients Lastminute. Merci Directinet !

Si vous vous demandez quelle est la typologie des clients d'un site e-commerce français, il suffit peut-être d'aller voir du côté des brokers de base de données, comme en atteste l'example ci-contre que j'ai trouvé dans la newsletter Directinet. En effet, Directinet propose de communiquer sur la base d'emails de Lasminute.com présenté comme le leader du secteur du voyage et du loisir en ligne (ce qui n'est pas tout à fait vrai car c'est omettre Voyage-Sncf.com).
Voici donc le profil des adresses :

Intéressant, non ? Une population clairement au dessus de la moyenne qui s'offre des voyages et petites escapades le week-end en "dernière minute". j'imaginais bien davantage de petits revenus et étudiants...

Le RSS comme outil CRM

Alors que je m'interrogeais il y a quelques temps sur la problématique du RSS-Commerce et plus largement du RSS-CRM, Benoit de Carnets Bleus me signale sa rédaction d'un document sur le RSS comme outil de la Gestion de la Relation Client : disponible en PDF.

2 applications sont dégagées :
>> RSS comme Outil d'informations en temps réel

- Pour faire connaître les mises à jour de son site Internet

>> RSS comme Outil de communication de la politique commerciale

- pour faire connaître les opérations promotionnelles, les déstockages, les opérations évènementielles,les jeux-concours...
- flux à accès réservé pour une programme de fidélisation évolué
- flux RSS personnalisé par les clients eux-mêmes via un module de choix de critères (types de produits, fréquence de contact, budgets max, ...).

Et je suis parfaitement d'accord avec cette vision puisque les fils RSS sont à voir et traiter comme des services supplémentaires à destination des clients de l'entreprise, afin de mieux le servir en lui enlevant toute contraine d'inscription/désinscription. En cela le flux RSS est complémentaire des emailings et newsletters qui sont des contacts client travaillés avec soin, récurrents, segmentés finement et produisant une information qualitative et commerciale à un instant t. Le RSS complète l'arsenal de communication en transmettant des informations qui n'ont pas leur place dans les emailings et non compatibles avec la fréquence des envois : informartions de mises à jour, ajouts de nouveaux produits, rappel de dernière minute (heure du début des promotions sur le site )...
A lire ou relire : Newsletters versus RSS : mais qui va triompher ?!

Le CRM expliqué aux enfants

Une gentille explication de ce qu'est le CRM à destination des enfants. (voire même à vos proches qui ne comprennent pas du tout de quoi on parle ;).
C'est sur The CRM Company en cliquant sur animation dans Espace réservé aux enfants.

Le CRM expliqué aux enfants

Une gentille explication de ce qu'est le CRM à destination des enfants. (voire même à vos proches qui ne comprennent pas du tout de quoi on parle ;).
C'est sur The CRM Company en cliquant sur animation dans Espace réservé aux enfants.

Maximiles et Kxen proposent de nouveaux services de fidélisation et d'e-mailing

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Kxen, éditeur de logiciels analytiques, annonce l'utilisation de sa suite Kxen Analytic Framework par Maximiles, le programme de fidélité multienseigne sur Internet. Pour celui-ci, l'objectif est double : il s'agit de fidéliser ses clients internautes et fournir à ses partenaires annonceurs des informations à forte valeur ajoutée sur ceux-ci, dans un but d'optimisation des campagnes.
L'outil que Maximiles voulait mettre en place devait être exploitable facilement par des profils non statisticiens. Après un audit de trois éditeurs de logiciels de data mining et d'analyse prédictive, le choix de Kxen Analytic Framework fut encouragé par la simplicité d'utilisation de l'outil.

Source : MDonline

Le fil rouge de Photoways

Présentation du N°1 Francais du développement de photos en ligne.

Le fil rouge de Photoways
rédigé par Michel de Guilhermier (Fondateur et Président)

Voir un des posts qui a retenu mon attention : c'est ici