La "consumer centricity" approach de Best Buy
Sur ce blog, une fois n'est pas coutume, j'évoque le cas très intéressant de la chaine américaine Best Buy, non pas directement le cas d'un site e-commerce.
Best Buy est spécialisé en matériels électroniques, et a développé un nouveau concept fondé sur les clients : sur ses 600 points de ventes, une partie reste des magasins standards (comprendre : non différencié), les autres sont segmentés en fonction de 5 cibles de consommateurs identifiée comme rentable. En effet Best Buy a constaté qu'environ 20% de ses clients ne valaient pas la peine d'être servi, puisque source de pertes pour la société (achat de produits bradés + taux de retour marchandises élevés).
USA Shopping Headlines précise ce que sont les différents segments : Le segment “Barry” : les professionnels avertis, "30-60 years old, a minimum of $150,000 a
year and drives a luxury car. " "Jill" : la femme active, avec enfants de préférence "Buzz" : les earlys adopters, ceux qui veulent être à la pointe du high tech. "Ray" est le chef de famille, avec des achats plus rationnels. "BB4B" — Best Buy for Business — sont les clients de PME. Ils recherchent du service, des conseils ... Le Customer Centric serait donc possible
-> même à l'échelle offline. Evidemment ceci est encore plus vrai à l'échelle online ! En effet, les clients sont identifiables plus facilement car passant obligatoirement à travers une relation électronique avec le site, donc une transaction enregistrée en base de données et permettant après analyse, de réaliser une segmentation intéressante. Le Customer Centric s'oppose au Product centric, c'est à dire que l'entreprise est organisée autour du client et non du produit.
Comme l'explique Good Experience :
The Customer-Centric Worldview va devenir une réalité, si ce n'est déjà fait.
Les entreprises et les dirigeants doivent le savoir ou l'ignorer à leur risques et périls
1. Business revolves around the customer.
2. Companies that focus on creating a good customer experience will succeed far above those that do not.
3. This is the primary determinant of business success over the next
several decades.
Comme l'explique LSA
(n°1888), ce service personnalisé assure à Best Buy des résultats plus
qu'encourageants (augmentation du panier moyen + hausse supérieure du CA des magasins segmentés par rapport aux magasins témoins), mais il y a un risque de confusion pour le
consommateur, qui pourrait perdre en visibilité sur les prix.
En outre, si on applique ce concept aux magasins en ligne, cela est une stratégie qu'il est plutôt aisé de suivre, puisque les catalogues produits peuvent être facilement adaptés, puisque tout repose sur des bases de données et un merchandising dynamique permettant l'affichage de produits en fonction d'une cible définie au moment de la connection du client sur le site.
Les produits d'appels peuvent rester les mêmes par exemple sur la page d'accueil, puis les autres pages proposées, assorties d'une analyse datamining et de filtrage collaboratif, afficheraient des produits et services personnalisés, au sein d'ambiance adaptées à la typologie de la cible.
Je pense en effet, que la richesse des informations qui transitent sur les sites e-commerce est tout à fait sous-exploitée, et pour moi, c'est un comble que l'exemple nous vienne d'un chaine spécialisé, offline.
Par ailleurs, une raison pour laquelle je supporte cette idée, est comme toujours, mon souhait de trouver des parades efficaces face aux pleins pouvoirs des comparateurs de prix : il faut s'avoir se différencier, car les internautes ont des moyens décuplés pour comparer, savoir quand et quoi acheter en fonction des stocks des sites, de leurs prix. La personnalisation pourrait ainsi jouer un rôle dans la fidélisation des internautes, en diminuant leur taux d'attrition (de départ pour un concurrent), car le service proposé par le site sera difficile à obtenir à nouveau en étant volage à chaque nouvel achat ...
Si vous vous demandez quelle est la typologie des clients d'un site e-commerce français, il suffit peut-être d'aller voir du côté des brokers de base de données, comme en atteste l'example ci-contre que j'ai trouvé dans la newsletter 
En effet, Directinet propose de communiquer sur la base d'emails de 
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