Voici un des thèmes abordés récemment lors de la conférence de l'EBG du 14 décembre sur le thème comment booster sa stratégie de fidélisaiton avec Internet? et qu'on retrouve sur le blog de la conf'.
J'en profite donc pour détailler un peu mon point de vue, car oui, je crois que le blog pour une entreprise peut être un formidable vecteur de fidélisation.
- En promouvant ses clients
- En utilisant ses clients comme des porte-paroles de la marque
Promouvoir ses clients :
Un blog peut-être le support d'une valorisation des client, en incluant ses clients dans ses campagnes marketing et ses promotions. Ainsi il est possible de relater sur son blog les expériences des clients. Les expériences positives bien entendu, mais aussi les expériences qui se sont moins bien passées, mais qui ont permi de démontrer la qualité de service de l'entreprises, ses efforts commerciaux compensatoires des désagremments. Il est possible de relater leurs histoires sous forme de texte basiquement, mais aussi en audioblogant et vidéoblogant les histoires de ses clients, c'est à dire en proposant des extraits de conversation des clients avec l'entreprise. C'est ainsi l'occasion d'augmenter substantiellement son attractivité et son capital sympathie avec ses clients et cela à moindre frais, puisqu'il s'agit simplement d'organiser la mise en avant de ses clients au fur et à mesure.
Il est aussi possible de réaliser des connexions, des liens directs avec ses clients: ceux-ci peuvent avoir un blog par exemple, avoir envie de s'exprimer sur des forums, tout peut donner lieu à une connexion entre le blog officiel "centralisateur de l'information officielle" et les sites/blogs des clients qui débatent plus librement encore que sur le blog de l'entreprise.
Il ne faut pas négliger ses clients et encore moins ne pas accepter de partager de l'information directement avec les sites qui se sont formés autour d'une communauté forte de clients. Aujourd'hui les enjeux des blogs sont tels, qu'une entreprise doit savoir gérer et anticiper les réactions de ses clients. Aussi promouvoir leurs réflexions, leurs avis et par là même apporter des réponses directement est une méthode efficace pour pérenniser la relation.
Les clients peuvent être des "évangelistes"
Plus un client est fidèle à une marque, à un site marchand, plus il devient vigilant, expérimenté et acquiert un statut d'utilisateur référent pour les autres clients et prospects. (A LIRE : Customers.com de Patricia B. Seybold)
Un évangéliste est un peu comme un adepte du peer-to-peer, puisqu'il détient l'information, bénéficie d'un outil de diffusion massive - Internet - et qu'il distribue de l'information autour de lui en échange de nouvelles sources d'infos, de nouveaux bons plans qui pourraient le faire partir à la concurrence et tout cela gratuitement. Comment maitriser ces échanges d'informations, comment canaliser les clients les plus fidèles et s'assurer qu'ils vont devenir (ou le rester) des clients dont le bouche à oreille sera décisif pour les futures ventes de l'entreprise.
Un blog pourrait apporter une partie des réponses. En effet, le blog est actuellement l'outil de construction massive du bouche à oreille, reposant sur un maillage de sites de plus en plus dense. Ils se créent par milliers chaque jours, traitent de tous les sujets (dont les marques et services des entreprises), et encourage la création de communauté de clients, invités à communiquer et partager...
Je vous propose d'étudier les chiffres clés d'une étude d'Euro RSCG WorlWide (2001) concernant les influences des médias de communication sur les acheteurs de produits technologiques :
Les clients obtiennent le plus d'information au sujet de tels produits grâce à :
- la publicité pour 13 % des acheteurs
- les sites Web pour 20 %
- bouche à oreille pour 34 % des acheteurs
Ce qui procure de l'excitement au sujet d'un produit techno :
- 0 % avec la radio
- 1 % avec les affichages
- 4 % avec les pubs TV & les pubs presse
- 15 % avec les magazines
- 40 % avec les recommandations de collègues / amis / famille
Whaoo ! C'est donc un plébiscite complet pour les blogs que nous obtenons ici, puisque les blogs sont à la fois un succession d'articles (posts) qui forment un ensemble cohérent, mais catégorisé et rubriqués tout comme un magazine. Ils offrent en plus l'opportunité d'une relation directe entre ses auteurs et son lectorat, qui dit direct dit recommandations libres, sincères, ouvertes à la critique dont excitantes pour les futurs acheteurs de produits techno !
Un blog = magazine + communauté + contact direct = confiance + excitation
